电力营销服务失误与补救研究
引言
随着我国经济的高速发展，公众对自身权益的保护意识越来越强，而空前发达的信息传播媒介和渠道，更使得社会聚焦的频率急剧加快、门槛大幅降低，极易引发杠杆效应，小事件撬动大环境的情况时有发生。因此各个行业都在努力提高服务质量，提升客户的满意度。对供电企业而言，营销服务位于客户接触的最前沿，是最易感受和引发社会关注的业务活动。通过多年努力，供电企业营销服务的质量有了极大提升，但仍未能完全树立正面的社会形象，其中服务失误是一个重要的原因。由于服务具有无形性、易逝性、差异性，以及服务评价的主观性等特点，服务失误不可避免，而研究如何进行服务补救就成了供电企业需要深入思考的问题。
一、营销服务失误分析
电力营销的商品——“电”，具有无形性、同质性、时效性的特征，其不像传统商品一样具有实物载体，因此客户把对电力产品的感知更多地转移到营销服务上，营销服务的失误能够极大地影响客户对供电企业的印象的好坏。
1、电力营销服务失误类型
bitner等研究其它行业，从服务失误的来源把营销服务失误分为三大类：
服务传递失误：主要包括未提供相应的服务、服务效率低下、服务过程缓慢或中断等；
服务应答失误：主要包括对客户的要求未予以及时响应或解决；
员工行为失误：主要包括员工的服务态度、言行举止、服务技能等的缺失和失误。www.11665.coM
电力营销服务的失误也基本遵循相似的分类：如业务流程超时、信息披露不充分等可归类为服务传递失误；无法满足客户的个性化要求，对客户的抱怨投诉不能及时解决等可列为服务应答失误；而员工在服务过程中对客户态度冷淡、推诿指责等可归为员工行为失误。
2、电力营销服务失误原因
导致电力营销服务失误的原因多种多样，既有电力企业内部的原因，也有客户的原因，既有不可控的失误，也有人为导致的失误。而从实际情况上看，常见的电力营销服务失误主要有以下几个原因：
（1）信息沟通不力：供电企本文由论文联盟http://收集整理业在信息披露方面与客户的感知之间仍然有一段差距，供电企业政策宣传和客户的理解认知方面常常出现错位，沟通解释不到位，极易引起纠纷，也容易导致客户在消费过程中抱有各种疑虑和疑问。
（2）承诺兑现不足：对一些承诺和客户的抱怨投诉，没有及时予以解决，导致客户多次反映、多次投诉，极大地降低了客户信任感。
（3）服务不规范：近年来供电企业致力于规范化、优质服务的建设，取得了一定的成效，但效果在城区及室内员工（如营业厅、95598等班组）比较明显，而对于外跑员工（如抢修、抄表等班组），尤其是农村地区的外跑员工，优质服务水平还有待加强。
（4）硬件条件跟不上：在一些地区，由于与设备线路老化或硬件改造的速度不能满足客户的需求，造成了客户的不满。
3、电力营销服务失误的客户心理
由于服务质量的评价带有较强的主观性，因此了解服务失误后客户的心理感受，对制定服务补救措施具有重要意义。客户的心理因素可归结为：
（1）期望落差：服务之所以失误，从心理的角度来说，是因为企业提供的服务与客户的心理预期间存在较大落差，客户感觉受到了损失。客户会自动衡量损失的大小，以及需要多大的得利才能弥补这种损失。
（2）归因心理：客户遇到服务失误，会界定责任的属性，包括责任的大小、归属、是否可避免等。通常，客户喜爱接受企业承担责任而非将其归咎于其它因素。
（3）公平心理：由于供电企业在市场上相对垄断，客户会默认自身处于弱势地位，一方面加重客户的归因心理，另一方面，也加大了客户心理上对公平性的追求。客户追求的公平包括补救处理过程中双方交互的人际公平、补救处理流程的透明和程序公平、补救处理结果的补偿公平。
二、服务补救的意义
服务补救是指企业的产品与服务与客户期望存在落差时，主动采取积极的响应和弥补措施，将客户的抱怨转化为接受和满意的过程。
1、服务补救的必要性
研究表明，许多客户并非因为企业的核心产品或服务发生差错而不满意和抱怨，而是企业在服务失误后的应对和补救与客户心理预期差距太大，从而使客户产生不满。若把提供产品看作是“一次服务”，那“二次服务”的失败才是客户不满的主要和多数原因。而“服务补救悖论”则提示有效的服务补救，不但能消除客户不满，还能令客户产生更高的满意度。因此，服务补救的逻辑在于，服务失误在所难免，需要而且能够通过创造“二次满意”提升客户的感知度和满意度。
2、服务补救与客户抱怨处理区别
服务补救与客户抱怨处理之间的区别比较模糊，不同的学者有不同的观点，但现在普遍认为服务补救与顾客抱怨处理问确实存在差别，相对于被动地、针对性地处理顾客抱怨，服务补救更加强调服务的主动性和整体性，服务补救是对客户抱怨处理的延伸和扩展。
根据美国消费者办公室（tarp）进行的一项调查显示：只有4％的客户遇到问题后会进行投诉，另外的96％的客户不会投诉，但会向9—10人抱怨以倾诉自己的不满，这意味着，在一个投诉客户的背后是25个客户对服务的不满意，更有约200个潜在客户可能因此对企业产生负面印象，很显然，这些潜在的风险是顾客抱怨处理无法顾及和解决的。而服务补救则要求企业主动去识别发现服务失误，及时采取相应的措施进行弥补，这种全面、前瞻的服务理念，对提升服务质量、提高客户满意度无疑更为有效和科学，同时也对企业自身的管理和服务水平的整体提升提出了更高的要求。
三、电力营销服务补救策略
1、当前电力服务补救过程中存在的问题
（1）认识不足，服务补救效果差
当前，很多员工对客户的抱怨投诉仍然存在畏惧心理，认为客户抱怨是故意刁难，处理客户的抱怨是不得已而为之，在这种心理下，自然更不会主动去发现、发掘服务失误，进行服务补救。
（2）授权不足，错失服务补救的良机
有时候，一线员工意识到了服务失误，但却没有相应的权利进行服务补救，而供电企业内部也没有健全的服务失误反馈和补救机制，最终事情不了了之，耽误了服务补救的最佳时机，直到客户开始抱怨、投诉才引起管理层的重视。
（3）忽视内部服务补救，员工积极性不高
先进的管理经验认为，企业要先让员工满意，员工才有提高服务质量的动力，最终才能让客户满意，可以说员工是企业的第一批“客户”。因此服务补救既有针对客户的外部服务补救，也有针对员工的内部服务补救。当前供电企业管理中，对内部服务补救仍不够重视，忽视了员工的压力疏导、心理引导、归属感培养，进而导致使员工积极性不高，影响了客户服务和满意度。
2、电力营销服务补救改进策略
（1）建立电力营销服务补救体系
供电企业应树立服务补救意识，建立服务失误反馈系统和服务补救渠道，从服务失误的判定识别、前期应对、失误情况汇报、补救职责界定、补救标准、补救时限、奖励措施、效果评估、汇总改进等方面做出具体规定。服务失误的识别可以从客户的投诉、抱怨入手，结合市场调查，构建服务失误的框架地图，同时扩大范围、深入挖掘，主动收集“沉默客户”的心理感受和需求，建立服务失误的预防、预警机制。同时，针对不同的服务失误建立相应的服务补救措施，为具体的服务补救提供依据和参考。
（2）适当授权，针对性培训
一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力，供电企业必须鼓励员工积极开展服务补救，授予适当的权利，减少员工顾忌，允许员工在一定范围内能够快速、高效地解决意外情况，降低服务失误的风险和影响。同时，企业应该开展针对性的员工培训，教授员工具体解决问题的能力和方法，编制案例供员工学习。
（3）抚慰客户，适当补偿并提高客户感知
在服务补救过程中，必须让客户得到良好的体验感知，才能最大限度地降低服务失误带来的影响，甚至提升客户的满意度。一是供电企业要勇于承担应负的责任，诚恳道歉，乐于接受客户的批评，积极自我批评；二是要在客户心中塑造一个公平公正的企业形象，赢得客户的信任；三是安抚客户并给予适当的补偿，弥补客户的期望落差。
（4）重视员工心理补救
一线员工面对问题、解决问题时的心态往往直接影响服务补救的效果，因此对一线服务人员进行心理干预和补救也不容忽视。让一线员工从内心自愿自发地产生同理心、关怀心，是服务补救能否发挥作用、取得实实在在效果的关键。
四、总结
服务补救不是一种管理理论，而是一种管理观念和视角。供电企业只有从客户、员工的角度出发，对管理和服务方式进行重新审视和改进，才能从根本上提升服务质量，提高客户满意度，最终达到企业与客户和谐共赢的目标。
